HOTEL NEWS
Edição 344 Maio / Junho 2008
Serviços - Treinamento: o grande desafio do turismo
Por Carlos Aldan: presidente da Signature do Brasil, licenciada da norte-americana Signature Inc., especializada em treinamento de vendas e atendimento a clientes. Também atua no Peru, no Chile, na Argentina, no Uruguai, no Paraguai, na Bolívia e em Portugal. www.signaturedobrasil.com.br
O último estudo do Fórum Econômico Mundial coloca o Brasil em 59º lugar entre os destinos turísticos mais procurados no mundo. Obtivemos uma das notas mais baixas no quesito “disponibilidade de mão-de-obra especializada” (3,7, numa escala de 1 a 7); ao mesmo tempo, uma das melhores pontuações recaíram sobre o quesito “recursos humanos” (4,9). Contradição? Não. Esses dados mostram que temos profissionais aptos - talvez entre os mais amáveis e simpáticos do mundo - e disponíveis para o mercado de trabalho.
No entanto, não conseguimos transferir aos serviços hoteleiros as vantagens comparativas que temos na indústria do turismo para a geração de resultados financeiros mais impactantes, de forma sustentada e condizente com a premente necessidade de criação de empregos no País.
Essas vantagens não são poucas ou pequenas, mas representativas de tudo que os viajantes do mundo procuram para vivenciar uma experiência plena. Além de características como amabilidade, hospitalidade e ausência de xenofobia por parte do povo, temos oito mil quilômetros de algumas das mais lindas praias do planeta, sedutor clima dos trópicos, regiões serranas de puro charme, entre outros exemplos. De Norte a Sul, há sempre um atrativo para o viajante. Paradoxalmente, temos potencial de sobra para nos tornarmos o destino mais procurado do mundo e um desafio enorme e árduo, mas perfeitamente transponível.
O grande desafio é transformarmos esse potencial em valor real para o turista nacional e estrangeiro. Para muito além das políticas públicas que promovam de forma competente o Brasil nos países emissores, que criem mais destinos atraentes, que façam em parceria com a iniciativa privada os investimentos necessários em infra-estrutura, há que se endereçarem às questões práticas sob o total controle de empreendedores privados para que possamos nos considerar preparados para reduzir essa enorme discrepância entre o potencial turístico e a pífia realidade demonstrada, ano após ano, de nossa participação mundial nessa indústria.
Por um lado, temos um turista exigente à procura de experiências diferenciadas e consistentes em uma indústria dinâmica na qual o “defeito zero” é insuficiente e, paradoxalmente, quase inatingível. O serviço diferenciado de ontem se transforma em algo corriqueiro e esperado hoje. O cliente exige encantamento, surpresas agradáveis, serviços memoráveis. Além disso, vivemos na era do conhecimento movida por avanços tecnológicos em um ambiente altamente competitivo, que imprime enorme pressão na indústria local para que tenha pessoas certas no lugar certo, disciplinadas, aliadas a planos de gestão e processos competentes e afinados com esta realidade.
Nosso desafio: transpor algumas barreiras culturais que nos impedem de entender que a criação de riqueza - o retorno sobre o investimento - está no cliente. O cliente é a fonte de riqueza. Temos de criar as condições para promover modelos de liderança baseada em idéias, trabalho em equipe, informação, visão de futuro, valores e missão que inspirem esse público jovem, desafiador, mas ávido por encontrar propósito e significado em suas vidas. Tudo isso sem torná-los menos brasileiros - premissas de eficiência e excelência não excluem características de cordialidade e simpatia.
Carregamos traços ainda baseados na tarefa, na burocracia, no processo, de forma pouco crítica, em contraposição à premente necessidade de termos profissionais pró-ativos, com senso crítico e de urgência desenvolvidos, aliados à identificação com a tomada de risco. Frente a um cliente exigente, isso faz a diferença. Vemos obediência passiva e cega, em contraposição à necessária flexibilidade, aprendizado e cooperação. Temos o hábito de encarar treinamento como custo e não como investimento indispensável. Treinamentos competentes impulsionam a geração imediata de receita com clientes bem atendidos.
O Brasil poderá vencer este desafio. O amável poderá ser igualmente eficaz. Essa transformação exigirá preparação, formação profissional e muito treinamento.
Edição 344 Maio / Junho 2008
Serviços - Treinamento: o grande desafio do turismo
Por Carlos Aldan: presidente da Signature do Brasil, licenciada da norte-americana Signature Inc., especializada em treinamento de vendas e atendimento a clientes. Também atua no Peru, no Chile, na Argentina, no Uruguai, no Paraguai, na Bolívia e em Portugal. www.signaturedobrasil.com.br
O último estudo do Fórum Econômico Mundial coloca o Brasil em 59º lugar entre os destinos turísticos mais procurados no mundo. Obtivemos uma das notas mais baixas no quesito “disponibilidade de mão-de-obra especializada” (3,7, numa escala de 1 a 7); ao mesmo tempo, uma das melhores pontuações recaíram sobre o quesito “recursos humanos” (4,9). Contradição? Não. Esses dados mostram que temos profissionais aptos - talvez entre os mais amáveis e simpáticos do mundo - e disponíveis para o mercado de trabalho.
No entanto, não conseguimos transferir aos serviços hoteleiros as vantagens comparativas que temos na indústria do turismo para a geração de resultados financeiros mais impactantes, de forma sustentada e condizente com a premente necessidade de criação de empregos no País.
Essas vantagens não são poucas ou pequenas, mas representativas de tudo que os viajantes do mundo procuram para vivenciar uma experiência plena. Além de características como amabilidade, hospitalidade e ausência de xenofobia por parte do povo, temos oito mil quilômetros de algumas das mais lindas praias do planeta, sedutor clima dos trópicos, regiões serranas de puro charme, entre outros exemplos. De Norte a Sul, há sempre um atrativo para o viajante. Paradoxalmente, temos potencial de sobra para nos tornarmos o destino mais procurado do mundo e um desafio enorme e árduo, mas perfeitamente transponível.
O grande desafio é transformarmos esse potencial em valor real para o turista nacional e estrangeiro. Para muito além das políticas públicas que promovam de forma competente o Brasil nos países emissores, que criem mais destinos atraentes, que façam em parceria com a iniciativa privada os investimentos necessários em infra-estrutura, há que se endereçarem às questões práticas sob o total controle de empreendedores privados para que possamos nos considerar preparados para reduzir essa enorme discrepância entre o potencial turístico e a pífia realidade demonstrada, ano após ano, de nossa participação mundial nessa indústria.
Por um lado, temos um turista exigente à procura de experiências diferenciadas e consistentes em uma indústria dinâmica na qual o “defeito zero” é insuficiente e, paradoxalmente, quase inatingível. O serviço diferenciado de ontem se transforma em algo corriqueiro e esperado hoje. O cliente exige encantamento, surpresas agradáveis, serviços memoráveis. Além disso, vivemos na era do conhecimento movida por avanços tecnológicos em um ambiente altamente competitivo, que imprime enorme pressão na indústria local para que tenha pessoas certas no lugar certo, disciplinadas, aliadas a planos de gestão e processos competentes e afinados com esta realidade.
Nosso desafio: transpor algumas barreiras culturais que nos impedem de entender que a criação de riqueza - o retorno sobre o investimento - está no cliente. O cliente é a fonte de riqueza. Temos de criar as condições para promover modelos de liderança baseada em idéias, trabalho em equipe, informação, visão de futuro, valores e missão que inspirem esse público jovem, desafiador, mas ávido por encontrar propósito e significado em suas vidas. Tudo isso sem torná-los menos brasileiros - premissas de eficiência e excelência não excluem características de cordialidade e simpatia.
Carregamos traços ainda baseados na tarefa, na burocracia, no processo, de forma pouco crítica, em contraposição à premente necessidade de termos profissionais pró-ativos, com senso crítico e de urgência desenvolvidos, aliados à identificação com a tomada de risco. Frente a um cliente exigente, isso faz a diferença. Vemos obediência passiva e cega, em contraposição à necessária flexibilidade, aprendizado e cooperação. Temos o hábito de encarar treinamento como custo e não como investimento indispensável. Treinamentos competentes impulsionam a geração imediata de receita com clientes bem atendidos.
O Brasil poderá vencer este desafio. O amável poderá ser igualmente eficaz. Essa transformação exigirá preparação, formação profissional e muito treinamento.
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