Sabe-se que, em grandes empresas, acontece uma distorção no mínimo interessante quanto a questão da confiança. Aqueles que são encarregados de manter um relacionamento produtivo e seguro entre a empresa e seus clientes normalmente estão posicionados no final da hierarquia organizacional. É um paradoxo que se alimenta da cultura que favorece o lucro em curto prazo em detrimento do princípio de longo prazo. E isso não é bom para ninguém, porque não cria sustentação - elemento fundamental para que a empresa adquira a confiança do mercado.
Quanto o cliente confia cada vez menos na empresa, ocorre um processo de mudança de visão e consequente busca de novos parceiros ou fornecedores que, no mínimo, desacelera as ações lucrativas e em casos extremos, elimina a empresa do mercado.
Esses são exemplos claros, que têm levado as empresas a mudarem de comportamento, forçadas pela natural percepção de que entram em desvantagem competitiva quando atuam de maneira a perder clientes em virtude de atitudes focadas exclusivamente na obtenção de receitas de curto prazo.
O mais interessante é que, tendo em conta a disseminação dessa percepção, os próprios funcionários começam a agir de maneira egocêntrica, perdendo o sentido de colaboração e realizando ações de sobrevivência, pressupondo que em algum momento essa organização em que atuam irá "quebrar". A produtividade desce a níveis alarmantes e caóticos nessas circunstâncias, até porque a reação própria dos dirigentes é a de "forçar" a ação usando todos os mecanismos de pressão conhecidos.
No livro "A velocidade da Confiança: um fato que muda Tudo", de Stephen R. Covey, são apresentados dados estatísticos que mostram que apenas 49% dos funcionários "confiam e se sentem seguros" em ralação à direção da empresa em que trabalham, e que 79% dos funcionários dizem que durante o último ano já observaram, em sua empresa, comportamentos ilegais ou que ferem a ética.
O assunto "confiança" tende a ser o próximo grande tema dos negócios. Existem vários níveis em que a confiança opera, que vão da "familiaridade básica com a marca até um sentimento de completa segurança na empresa. No nível mais alto, entretanto, a confiança implica em uma propensão de ambas as partes em expor a sua vulnerabilidade, tendo a segurança de que ninguém irá abusar desses dados ou explorá-los e que os interesses de cada um serão respeitados. Os clientes permanecerão fiéis apenas às empresas em que eles confiam. E pensando na sua própria reputação, os clientes só recomendarão uma empresa a amigos e familiares se eles mesmos se sentirem seguros.
Pensando nisso, existem dois ítens esperados de uma empresa antes que um cliente passe a confiar : competência e intenção. Você precisa se sentir confortável ao saber que a intenção da empresa é satisfazer os seus interesses e você tem que se sentir seguro que eles terão a competência e capacidade para fazer isso. Não adianta uma empresa sem competência ter boas intenções - você continuará não confiando neles. Da mesma forma você só só confiará em uma empresa competente se acreditar que as intenções desta são boas, ou seja, que ela irá respeitar seus interesses e não tentará tirar vantagem de sua vulnerabilidade.
Confiança, portanto, deve envolver sempre uma combinação de competência e intenção.
Nelson Marques
Consultor Organizacional
nelsonconsultor@gmail.com
Quanto o cliente confia cada vez menos na empresa, ocorre um processo de mudança de visão e consequente busca de novos parceiros ou fornecedores que, no mínimo, desacelera as ações lucrativas e em casos extremos, elimina a empresa do mercado.
Esses são exemplos claros, que têm levado as empresas a mudarem de comportamento, forçadas pela natural percepção de que entram em desvantagem competitiva quando atuam de maneira a perder clientes em virtude de atitudes focadas exclusivamente na obtenção de receitas de curto prazo.
O mais interessante é que, tendo em conta a disseminação dessa percepção, os próprios funcionários começam a agir de maneira egocêntrica, perdendo o sentido de colaboração e realizando ações de sobrevivência, pressupondo que em algum momento essa organização em que atuam irá "quebrar". A produtividade desce a níveis alarmantes e caóticos nessas circunstâncias, até porque a reação própria dos dirigentes é a de "forçar" a ação usando todos os mecanismos de pressão conhecidos.
No livro "A velocidade da Confiança: um fato que muda Tudo", de Stephen R. Covey, são apresentados dados estatísticos que mostram que apenas 49% dos funcionários "confiam e se sentem seguros" em ralação à direção da empresa em que trabalham, e que 79% dos funcionários dizem que durante o último ano já observaram, em sua empresa, comportamentos ilegais ou que ferem a ética.
O assunto "confiança" tende a ser o próximo grande tema dos negócios. Existem vários níveis em que a confiança opera, que vão da "familiaridade básica com a marca até um sentimento de completa segurança na empresa. No nível mais alto, entretanto, a confiança implica em uma propensão de ambas as partes em expor a sua vulnerabilidade, tendo a segurança de que ninguém irá abusar desses dados ou explorá-los e que os interesses de cada um serão respeitados. Os clientes permanecerão fiéis apenas às empresas em que eles confiam. E pensando na sua própria reputação, os clientes só recomendarão uma empresa a amigos e familiares se eles mesmos se sentirem seguros.
Pensando nisso, existem dois ítens esperados de uma empresa antes que um cliente passe a confiar : competência e intenção. Você precisa se sentir confortável ao saber que a intenção da empresa é satisfazer os seus interesses e você tem que se sentir seguro que eles terão a competência e capacidade para fazer isso. Não adianta uma empresa sem competência ter boas intenções - você continuará não confiando neles. Da mesma forma você só só confiará em uma empresa competente se acreditar que as intenções desta são boas, ou seja, que ela irá respeitar seus interesses e não tentará tirar vantagem de sua vulnerabilidade.
Confiança, portanto, deve envolver sempre uma combinação de competência e intenção.
Nelson Marques
Consultor Organizacional
nelsonconsultor@gmail.com
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